Las personas somos seres sociales; por tanto, comunicarnos con los demás es algo necesario para sentirnos bien y para satisfacer otras muchas necesidades. Pero la comunicación interpersonal presenta una serie de dificultades y limitaciones.
Muchos de los problemas que existen en la comunicación interpersonal se relacionan con el hecho de que la representación de la realidad que tenemos cada uno de nosotros difiere de la representación que de esa misma realidad tienen otras personas.
A su vez, nuestras diferencias al percibir la realidad se basan en que no captamos la realidad en sí, sino una versión simplificada de la misma (la realidad es siempre más compleja que la idea que tenemos de ella).
La simplificación o filtraje que llevamos a cabo al percibir la realidad se debe, en parte, a que la capacidad de nuestra atención es limitada, por lo que no podemos procesar toda la información, externa e interna, que podría llegarnos en un momento dado. Por tanto, nuestra mente ignora la información menos importante para poder procesar mejor la que le parece más relevante.
Como resultado, nuestra representación de la realidad es más limitada y pobre, pero más fácil de manejar.
Muchas veces nos damos cuenta de que nuestros mensajes son malinterpretados. Por ejemplo, queremos realizar un gesto amistoso y lo interpretan como hostil, o deseamos ayudar a alguien y se interpreta como una intromisión.
En estos casos, tendemos a pensar que el problema de comunicación reside en que el otro no nos comprende, es decir, en el receptor de nuestro mensaje. Pero, en ocasiones, el origen del problema será que no hemos emitido el mensaje adecuadamente.
Un buen comunicador está pendiente de cómo capta sus mensajes su interlocutor y, si nota que no los capta de la manera deseada, modifica su forma de comunicar hasta conseguir que el otro los perciba satisfactoriamente.
En general, nuestra percepción de los mensajes que nos dirigen es bastante deficitaria. Algunas investigaciones señalan que oímos aproximadamente la mitad de lo que nos dicen; escuchamos (es decir, llegamos a hacernos conscientes y a comprender) la mitad de lo que oímos, y recordamos la mitad de lo que escuchamos.
Además de que no llegamos a recibir una parte importante de los mensajes que nos dirigen, muchas veces los distorsionamos, percibiendo cosas que el que habla no ha dicho.
Algunas distorsiones se favorecen por ciertos factores ambientales que hacen difícil la comunicación. Por ejemplo, si estás trabajando y tienes puesta la radio con volumen alto y un compañero quiere hablarte, no podrás oírle bien y es fácil que malinterpretes sus palabras. Y si él levanta la voz para decirte: “¡Baja la radio!”, puedes creer que está enfadado, aunque en realidad te grite porque de otra forma no le oirías.
Otra fuente de distorsiones es nuestro estado emocional. Por ejemplo, cuando estamos enfadados con alguien, tendemos a percibir y recordar preferentemente aquellos mensajes verbales o no verbales congruentes con nuestra idea de que el otro nos está ofendiendo, agrediendo, etc.; mientras que nos resulta más difícil percibir mensajes incompatibles con nuestro sentimiento de enfado. A veces esto nos lleva a distorsionar – involuntariamente – nuestra percepción de la realidad para que sea congruente con nuestro estado de ánimo.
Estas distorsiones tienen lugar al percibir cualquier aspecto de la realidad, interna o externa. Por ejemplo, cuando estamos hambrientos percibimos preferentemente todo aquello que se relaciona con la comida y puede resultarnos más difícil advertir otros estímulos no relacionados con ella, o cuando nos sentimos en peligro, percibimos mejor cualquier señal que pueda interpretarse como posible amenaza y captamos peor de lo habitual otros estímulos.
Por todo ello, el mensaje que reconstruye el que escucha es con frecuencia muy diferente del que quiso enviar el que habló.
COMUNICACIÓN EFICAZ
La comunicación eficaz se da cuando el receptor capta el mensaje que el emisor intenta transmitir con las menores distorsiones posibles. Si lo que percibe el receptor es algo muy diferente de lo que pretende transmitir el emisor, no se produce una verdadera comunicación.
Por eso cuando emitimos un mensaje, tenemos que intentar expresarnos en formas que puedan ser entendidas por nuestro interlocutor y, cuando escuchamos, hay que estar atentos a lo que transmite el otro y procurar captar no sólo sus mensajes explícitos sino también al mensaje implícito (el significado de lo que nos dice, sus ideas y sus sentimientos); teniendo presentes las limitaciones de la comunicación y nuestra tendencia a distorsionarla.
NUESTROS “MAPAS” DE LA REALIDAD
La realidad es algo demasiado amplio y complejo y, para darle sentido, nuestra mente la representa de forma simplificada. Las características de nuestro sistema nervioso y de nuestros órganos sensoriales sólo nos dejan percibir una pequeña parte de la realidad y esa parte pasa por otros filtros formados por nuestras experiencias, valores y creencias e, incluso, por nuestro lenguaje. Nuestro lenguaje determina, en parte, lo que pensamos y lo que percibimos.
Así, cada persona percibe la realidad de forma diferente a cómo la perciben los demás, según sus impresiones sensoriales, sus creencias y sus experiencias personales previas, y siente y actúa en consonancia con esa visión de las cosas.
Nuestras representaciones de la realidad son parecidas a mapas. Un mapa no es idéntico al territorio que representa: es una imagen simplificada o esquemática, que deja de lado determinadas informaciones y pone de relieve otras; destaca los aspectos de la realidad que nos interesan e ignora otros. Pero un mapa válido tiene una estructura semejante a la del territorio al que se refiere y nos ayuda a desenvolvernos en él. Del mismo modo, nuestras representaciones mentales (nuestros pensamientos, creencias, expectativas e imágenes mentales) no son idénticas a la realidad, pero si la reflejan en forma adecuada, nos resultan muy útiles para desenvolvernos en ella, de lo contrario, nos crean problemas.
Robbins considera que los “mapas” o representaciones de la realidad que todos tenemos en nuestras mentes pueden clasificarse en dos categorías: 1) “mapas” de cómo son las cosas y 2) “mapas” de cómo nos gustaría que fuesen o cómo creemos que deberían ser (valores). Con esos “mapas mentales” filtramos la percepción, la comprensión y el recuerdo de cualquier experiencia, y pocas veces cuestionamos su exactitud. Por lo general, damos por hecho que la forma en que nosotros vemos las cosas coincide con cómo son realmente, o cómo deberían ser.
Por eso, cuando otra persona mantiene puntos de vista distintos a los nuestros, nos sorprendemos y tendemos a pensar que está equivocada. Pero, en realidad, cada uno percibe la realidad bajo el sesgo de sus experiencias previas y de sus creencias.
Muchos de los problemas en la relaciones interpersonales son consecuencia de que creemos erróneamente, que nuestra percepción de las cosas es idéntica a la realidad. Tendemos a olvidar que sólo son suposiciones o mapas y que esos mapas son diferentes de unas personas a otras.
Para Robbins, la barrera que crea más dificultades en la comunicación es la creencia de que los demás ven la realidad de la misma manera que la vemos nosotros, y la clave para establecer una buena comunicación es la flexibilidad, es decir, la capacidad de ir modificando nuestra manera de expresarnos hasta descubrir la forma de hacernos entender. Señala que, cuando los demás no nos comprenden, tendemos a culparlos a ellos, pero lo que nos conviene más, es preguntarnos cómo podemos mejorar nuestra forma de expresarnos para que lleguen a entendernos. Así adoptaremos una actitud flexible, con la que procuraremos ir adaptándonos a su percepción de las cosas y a su capacidad de comprenderlas, hasta que seamos capaces de conseguir comunicarnos de forma que el otro pueda comprender aquello que queremos transmitirle.
Por tanto, si queremos comunicarnos eficazmente con los demás, hay que aceptar que somos diferentes en nuestra forma de pensar, y tenerlo siempre presente al tratar con ellos. También tendremos que habituarnos a comprender el punto de vista de nuestro interlocutor y demostrarle que somos capaces de ver las cosas no sólo desde nuestros “mapas de la realidad” sino también desde sus “mapas de la realidad”.